Управление гостиницей и консалтинг — 2 часть статьи в режиме вопрос ответ — это совместная инициатива с проектом B2bRest.ru и экспертом по направлениям HoReCa, MICE, Business Travel, Консьерж сервис, Консалтинг. Экспертом большого интервью приглашен — Копиян Альберт Григорьевич — по результатам многолетнего сотрудничества и прохождения ряда акселерации отелей, сетей и УК по программе «Управление гостиницей и консалтинг» и «Акселерация для отеля».
Управление гостиницей и консалтинг — досье эксперта Копиян А.Г.
Управление гостиницей и консалтинг — рынок MICE, групповых заездов, консьерж сервиса, премиальных и люксовых услуг.
B2bRest.ru вопрос: Итак, продолжим — хотелось бы поговорить про рынок деловых поездок, MICE активностей — как обстоят дела на этом рынке?
Я недавно публиковал у себя аналитику про закупки — на рынке госзакупок и коммерческих закупок. Прошло как раз 10 лет с момента реализации цифровых решений и в связи с этим эксперты провели интересную аналитику. Выводы показали, что закупки в целом характеризуются низкой рентабельностью, слабой конкурентностью, наличием коррупционных схем и т.д.
Но самое удивительное, рынок коммерческих закупок тоже очень слабый и не смог предложить интересного формата для реализации заказов.
Наряду с этим есть продолжительная история неплатежей, различных форм неисполнения взятых обязательств и т.д. По сути мы видим тренды, схожие с указанными выше. Кроме того крайне слабая степень менеджмента и погружения в продукт, что тоже тренд.
Рекомендации аналогичные вышеуказанным — не хочу повторяться.
Кроме того, многочисленные случаи говорят о том, что не все отельеры готовы качественно проработать продукт и способны оказать групповые и корпоративные услуги — опять же из-за низкого качества менеджмента, опыта и знаний.
Имея в своей локации ресурсы — залы и рестораны, эти отельеры крайне не успешны на рынке групповых и корпоративных мероприятий не только на рынке госзакупок, но и на рынке коммерческих заказов.
B2bRest.ru — Понятно… Вопрос касательно консьерж сервиса — в последний год было немало активностей по данному вопросу и инициатив, как обстоят дела в этом направлении? Чем живет рынок премиальных и люксовых услуг?
Проблемы все те же и я опять же вынужден констатировать проблему формирования Продуктов. Большинство консьерж сервисов нацелены на работу «под запрос», но совершенно игнорируют подготовку Спецпредложений и периодические акции, активность! Успешны на этом рынке те редкие проекты, которые наоборот акцентируют внимание на Продукте и активно предлагают своим клиентам спецпредложения по тем или иным датам.
Разумеется все сервисы и услуги очень актуальны и платежеспособный спрос готов реагировать, покупать — у многих есть деньги и запрос на различные услуги, досуг и события. Но на рынке очень мало продуктов, которые можно было бы продвигать, предлагать и заинтересовать клиентов. И общая слабость в этом вопроса носит массовый характер, теряется культура обслуживания — предложения и продвижения.
Многие маркетологи жалуются, что предприниматели требуют лиды и клиентов, но не готовы сформулировать — на какие предметные продукты, сервисы, спецпредложения, активности и акции. Наоборот, вопрос формирования «инфоповодов» перегружен на маркетологов!. Т.е. сторонний эксперт должен «пошарить» в ассортименте и сам должен выделить из общего каталога услуг то, что может заинтересовать клиентов!
Это по сути серьезный крен и баг в менеджменте — по сути гарантирующий неуспешность!
Премиальные и люксовые клиенты требуют серьезного формирования продукта, а не красочного эмоционального фона! «Креативной» оберткой невозможно соблазнить такого клиента — потому как уровень притязаний премиального и люксового клиента осознанно высокий! И этот факт необходимо уважать, а не пытаться его «искушать» пафосом и прочими неуспешными подменами!
Управление гостиницей и консалтинг — перспективы, Что делать?
B2bRest.ru вопрос: Какие перспективы нас ждут? Как вы считаете — что нас ждет и какие прогнозы можно делать?
Если подвести итог, понимать, что существующие тренды — это надолго, то очевидно, что дальше ситуация будет меняться массово не в лучшую сторону — из года в год тренд идет на понижение количественных показателей, а рост финансовых показателей — это по сути последствие инфляции.
Я могу прогнозировать, что загрузка текущего года будет существенно меньше по сравнению с 2023 годом, а показатели 2024 года вряд ли получиться повторить в 2025 году. Даже при благоприятных результатах в макроэкономике — до сферы путешествий и гостеприимства результат дойдет не скоро, а слабый менеджмент является существенной преградой. Но уже сегодня мы видим вполне официальные прогнозы экспертов, что экономика в 2025 г будет из разряда «сложных времен».
Поэтому по моим прогнозам — ближайший год-два тренд сохранится. Но этот тренд возможно стимулирует все большую активность на предмет решения реальных, рабочих проблем в области гостеприимства и управления. По сути рынку необходимо осознать, что все проблемы имеют единый источник — слабое управление!
Опыт предыдущих периодов показывает, что чем глубже кризисы, тем больше растет активность по части выхода из «зон комфорта» — именно этот факт дает надежды на перемены к лучшему.
Разумеется я не сторонник массовых метаний, не сторонник, чтобы все оголтело бросались решать существующие проблемы — потому как массовые действия традиционно являются стимулом для сбоя с эффективного пути. Здоровая конкуренция, создания альянсов по общим ценностям, критериям, миссиям — это более правильный путь развития.
Кроме того очень важна глубокая специализация — современные отельеры слишком слабо изучают свои рыночные возможности и слабо специализируются. Необходимо понимать, что концепция «Не каждый клиент Ваш», которая основана и на выгодах, и на индивидуальных особенностях, и на локации, и на сервисах внутри и вокруг отеля, и на многих факторах — в том числе и профессионализме персонала, команды. Это важно понимать и в управлении гостиницей, и в MICE, и в групповых поездках, и в консьерж сервиса, еще более в премиальном и люксовом сегменте.
Поэтому те проекты, которые начнут трансформацию «в долгую», выверяя свою стратегию, цели-задачи, погружаясь в свой продукт и менеджмент — они в перспективе выиграют гарантированно! И именно они смогут далее «подобрать» аутсайдеров — тех, кто так и не решился на перемены.
Редакция B2bRest.ru — На этой оптимистичной ноте предлагаю завершить основную часть и перейти к блиц
Управление гостиницей и консалтинг — блиц
Вопрос С чего лучше всего начать отельеру действовать уже сегодня?
Осознать два пути к успеху — духовный (психологический) и управленческий (менеджмент) через Маркетинг
Вопрос Что если своими силами не получается?
Приглашать специалистов — хороших, с опытом и багажом, не бояться приглашать экспертов и выслушивать разные мнения, оспаривать, искать лучшее решение, конкурентное, непредвзятое. Делегировать и развивать!
Вопрос С чего начинать психологические перемены?
С привычек, с размышлений, оценки своего самочувствия, самовосприятия, с мыслей, поступков, мотивацией и многих других проявлений. И самое главное — не пытаться «быть как все» и гасить свою индивидуальность, свои таланты, свои сильные стороны.
Вопрос А с чего начинать управленческую трансформацию?
В первую очередь и опять же с честного и беспристрастного самоанализа, определения сильных и слабых сторон — как уже выше сказал — с личных, коллективных, проектных. И привлечения опытных экспертов! Начиная с HR и маркетологов.
В целом хочу отметить, что не нужно спешить с выводами, всегда важна критичная оценка и если вы выявляете в себе сильные стороны (как духовные (психологические), так и управленческие) — это не значит, что не нужно усиливать эти сильные качества! Скорее наоборот, на основании Ваших успехов в каком-либо аспекте необходимо далее выстраивать общую трансформацию. И разумеется исправлять уязвимости.
Вопрос Как решить проблемы — если нет хороших сотрудников, хороших партнеров, хороших клиентов?
Открою маленький секрет — они всегда были, есть и будут всегда! Всегда! Просто вся проблема в том — какою среду мы формируем внутри и вокруг, каждый из нас отдельно взятые и все вместе! Как только мы начнем менять себя, людей вокруг и отношения — все начнет меняться. Если вы долгое время совершали ошибки и менялось все в худшую сторону — точно так же все можно менять в лучшую сторону! Просто надо делать это уже сейчас — чтобы завтра не пришлось переделывать еще большее — жизнь слишком коротка!
Вопрос Вполне логично возникает вопрос — вот я стал меняться к лучшему, а вокруг люди не реагируют и продолжают оставаться прежними. Есть ли в этом смысл и целесообразность?
Ну разумеется есть! Посмотрите честно на сотни и тысячи бизнес проектов, которые в свое время (на протяжении всех 20-30 лет) были успешными и вполне себе состоятельными, могли позволить себе игнорировать аналитику, трансформацию и перемены к лучшему — а сейчас их попросту нет! Они молча сгинули, пропали с рынка — но не пошли на перемены или эти перемены были не попыткой исправить очевидное, а наоборот — фальшивой имитацией, запоздалым решением, пиар акцией!
Тысячи проектов, брендов молча сгинули — а ведь могли бы измениться… Это не произошло только и только из-за глупой упрямости в собственной «правоте» и каких-то «принципов» на основе эгоизма. И как тут не вспомнить слова из гениальной песни «А могли бы жить… им бы понедельники взять и отменить!»
Я молчу о тысячах сожалений в умах и мыслях этих предпринимателей о том, что и как можно было бы изменить, чтобы дать себе шанс… Я говорю об этом не из каких-то своих фантазии и воображений, а исключительно из контекста личных контактов со многими из них…
Очень многие амбициозные, пафосные и безапелляционные позиции личного эгоизма тех времен — впоследствии выражаются сожалениями….
Так не лучше ли заранее дать себе шанс исправить все и тот остаток пути пройти рационально, достойно и с пользой? Хотя бы попытаться?
Вопрос Как Вы относитесь к образованию и к онлайн образованию? Почему вы прекратили обучающие курсы?
Я считаю и убежден (на основании многолетней практики), что обучение должно быть прикладным и целевым — исключительно при глубоком осознании необходимости со стороны обучаемого. Существующая практика обучения очень спорная и неуспешная. Недавний опрос среди москвичей показал, что 64% считают онлайн образование «пустой тратой денег и времени» — это очень показательно! Я подробно проводил обзор обучения по предмету Маркетинг — там просто творится совершенно непотребное…
Кроме того, я столкнулся с многочисленными случаями плагиата, когда слушатели записывали курс и далее у себя в регионе начинали от своего имени вести обучение, но на вопросы и детализацию учащихся не могли отвечать. Дело дошло до того, что ряд их слушателей нашли меня (как источник курсов) и обратились с вопросами, а далее пожаловались, что вот эти сомнительные дамы ведут аналогичную учебную программу, но совершенно не понимают и не могут раскрыть детали!
Поэтому считаю, что если инструмент в неумелых руках дилетанта, то он может навредить, а не помочь!
Вопрос Как вы относитесь к плагиату? Знаю, что вы стараетесь не обращать внимание на тех, кто копирует или паразитирует на вашей аналитике, статьях и т.д. — как вы к этому относитесь?
В мире есть знания — они не принадлежат мне, вам или кому-то еще… Они просто есть — как опыт, практика, достояние человечества. Кто и что с ними делает — это личное дело каждого — как и личная ответственность!
Лично я не скрываю, кто мои наставники, мои учителя, мои источники — у меня на эту тему есть отдельная статья на сайте…
А вот что люди делают с информацией и знанием -это другое дело! Если эти знания стимулируют личное осознание, изучение, аналитику и развитие — я только «ЗА». Чем больше вокруг меня будет грамотных и образованных, рассудительных и разумных людей — тем легче взаимодействия и мир станет гармоничным.
Но если идет тупое копирование, плагиат «идей и мыслей» с целью выдать какую-то пошлость и гнусность -то это целиком и полностью выбор конкретного человека, который выбрал путь деградации… Знания и информация тут ни при чем — это всего лишь инструмент. Что вы будете с ними делать — целиком на вашей ответственности!
Если вы берете мой курс и практику и делаете из этого пошлую пародию и начинаете этим третировать свой персонал, своих слушателей и клиентов — вы просто тратите свое время, силы и энергии на пошлость, отравляете мир вокруг вас… Если же вы осмысливаете и улучшаете знания, разумно и к месту их применяете — делаете мир лучше.
Судить не мне, наоборот самый лучший судья внутри каждого и он не спит…
Я приведу пример, чтобы не казаться голословным — возьмем известного многим Джордана Белфорта, героя фильма и автора книги «Волк с Уолл-стрит», который всем запомнился с его «продай мне ручку».
С его легкой руки многие недалекие люди инициировали у нас «агрессивные продажи» — которые у нас в тренде до сих пор! Это просто верх ужаса, когда я провожу аудит проекта премиального или люксового уровня, где менеджеры в откровенно хамоватом стиле общаются с премиальными и люксовыми клиентами! В результате продажи падают, а управляющий колдует над «воронкой продаж» и просит у меня «действенных решений»!)
На мое предложение избавиться от агрессивных продаж — масса примитивных аргументов…
А теперь посмотрим на реального Джордана Белфорта поздних лет — он откровенно признает, что «агрессивные продажи» — это одноразовые продажи с последующими проблемами! Просто не логично избежать проблем и его пример — тому свидетельство. Никакие тонны денег не спасают…
И тот же Белфорт заявляет — «Продажи (успешные) возможны исключительно на основе Доверия!»
Открываем учебник по Маркетингу и там еще за 50 лет до откровений Джордана было написано — «Успех в продажах целиком зависит от качества отношений между менеджером по продажам и клиентом — Доверия, лояльности, сопричастности и т.д.»
Отсюда вопрос встречный «ЗАЧЕМ ИЗОБРЕТАТЬ ВЕЛОСИПЕД?» Все уже давно известно, задокументировано и предложено! И когда задаешь адептам «агрессивных продаж» вопрос — «Как можно «ломать» за Х секунд клиента, который в жизни добился существенно большего, способен покупать ваш Продукт по премиальной и люксовой цене?» В ответ я слышу как правило массу ереси…
А ведь у некоторых таких проектов в базе знаний для менеджеров по продажам именно в таком стиле представлены скрипты, форматы общения с клиентом и т.д.
Вопрос Что делать если не получается и усилия напрасны? Внешняя среда оказывается сильнее и не получается формировать вокруг благоприятное окружение.
Не переставать и проявлять волю, привлекать помощь! Вспомните как все люди учатся ходить — сначала ползком, на четвереньках, падения, ушибы…но волевые пробы, помощь взрослых, приспособления, стены и опоры… и вуаля к 1-1,5 годам мучений вы начинаете топ-топ… Вот так и тут — не нужно уже завтра ждать результатов — надо просто волевым решением двигаться.
Все мысли провокационного плана надо отбрасывать — это не помощь, а трусливое оправдание слабоволия… Если вы не хотите и не видите достаточно воли — честнее сегодня продать бизнес или делегировать его другому управляющему!
От редакции B2bRest.ru: Ну что ж , хоть и жестоко, но справедливо! Благодарим Вас за интервью и ответы. Мы планируем достаточно развернутое и теперь публичное сотрудничество. Поэтому это начало и в зависимости от активности рынка, вопросов и инициатив планируем периодически возвращаться к беседам в таком или ином формате.
